‘In het coöperatiepanel denk ik mee over de kwaliteit van het klantcontact.’
Frans (64) uit Zoetermeer heeft veel ervaring met klantcontact. Hij vindt het belangrijk dat communicatie duidelijk en begrijpelijk is. In het coöperatiepanel bekijkt hij onder andere de brieven die we aan onze leden sturen. ‘Ik let daarbij op dingen als: Snap ik dit woord? En: Begrijp ik wat DELA met deze brief van me wil?’
Frans werkt al bijna z’n hele leven in de financiële sector en heeft veel contact met klanten. Op het moment werkt hij bij een bedrijf dat HR-processen digitaal maakt. ‘Als we nieuwe producten maken of bestaande producten verbeteren, betrekken we onze klanten erbij. We hebben een forum waar ze hun wensen kunnen doorgeven. Die wensen proberen we zo goed mogelijk om te zetten.’ Frans merkt dat dit erg wordt gewaardeerd. In het DELA coöperatiepanel sluipt hij nu zelf in de rol van klant. Hij deelt zijn ervaringen en leert er zelf ook veel van.
Brieven moeten goed leesbaar zijn
Frans vindt het heel belangrijk dat communicatie met klanten begrijpelijk is. ‘Als je je werk net als ik al lang doet, dan ga je in vakjargon praten. Soms gooi ik er een bepaald woord uit en zegt de klant: ‘Wat bedoel je daar nou mee?!’ Dan weet ik dat ik duidelijker moet zijn.’ Bij DELA speelt dat ook. Bovendien zijn verzekeringen complexe, lastige producten. Het panel wordt gevraagd met een ‘blik van buiten’ mee te lezen. ‘Ik heb al een paar brieven beoordeeld’, zegt Frans. ‘Ik let daarbij op dingen als: Snap ik dit woord? En: Begrijp ik wat DELA met deze brief van me wil?’
Heel veel mogelijkheden
Hoe begrijpelijker onze informatie is, hoe beter DELA er voor haar leden kan zijn. ‘DELA biedt ontzettend veel aan’, vindt Frans. ‘Maar je moet er wel voor zorgen dat je leden dat ook weten. Veel mensen denken: Ik heb een uitvaartverzekering afgesloten, dus het zal allemaal wel goed geregeld zijn nu. Maar wat er precies is geregeld, weten ze denk ik vaak niet. Die informatie is voor veel mensen namelijk best ingewikkeld. Ik denk dat het belangrijk is dat DELA nog meer ingaat op vragen als: Wat zit er allemaal in de verzekering die je afsluit? Wat zit er niet in? Zijn er wensen die je extra wilt verzekeren? Ik denk er graag over mee hoe DELA dit begrijpelijk kan overbrengen.’
‘DELA biedt ontzettend veel aan. Maar je moet er wel voor zorgen dat je leden dat ook weten.’
Van persoonlijke brieven tot een chatbot
Frans vindt het goed dat via allerlei wegen contact wordt opgenomen met de leden. ‘Jongeren bereik je het beste digitaal, ouderen krijgen liever brieven of pakken de Kroniek erbij.’ Frans kijkt ook naar de DELA chatbot. ‘Het is natuurlijk geen vervanging voor menselijk contact. En je kunt er ook geen echt moeilijke vragen aan stellen. Maar de snelle ontwikkelingen op het gebied van de KI gaan dat gauw veranderen. DELA laat zien dat het een moderne organisatie is met oog voor de toekomst.’
Leden staan centraal
Frans is blij dat het panel er is. ‘DELA laat ermee zien dat de leden centraal staan. Niet alleen met woorden, maar vooral ook met daden. DELA haalt input op en doet daar ook echt iets mee.’ Frans vindt het leuk dat hij door het panel meer leert over DELA als organisatie. Daarnaast vindt hij nieuwe ontwikkelingen zoals de KI heel spannend. ‘Mijn bedrijf is daar ook mee bezig dus ik steek er echt wat van op. Het werkt gewoon twee kanten op: DELA leert hopelijk van mij en ik leer van DELA!’
DELA Coöperatiepanel
Adrianne van Bemmel
‘In het coöperatiepanel leer ik veel van de andere leden.’
Adrianne (70) komt uit Nijmegen. Ze is getrouwd en moeder van drie dochters, waarvan één dochter is overleden in haar buik. In het DELA-coöperatiepanel informeert ze over de mogelijkheden van onze uitvaartverzekering. ‘Door de kapitaalverzekering konden we het afscheid echt in eigen hand nemen.’
Jeroen Meijer
‘In het coöperatiepanel denk ik mee over de inhoud van de uitvaartverzekering.’
Jeroen (47) uit Drenthe werkt bij een coöperatie in de zuivelindustrie. Hij vindt het belangrijk dat de wensen van de leden centraal staan. In het coöperatiepanel van DELA denkt hij onder andere mee over de inhoud van onze uitvaartverzekering. ‘Welke diensten ontbreken er nog? En zijn er misschien diensten die eruit mogen?’
Debbie van Berlo
‘In het coöperatiepanel heb ik oog voor het kleinste detail.’
Debbie (56) woont samen met haar man en hondje in het Brabantse Beek en Donk. In het coöperatiepanel denkt ze mee over de details die een afscheid bijzonder maken. ‘Je kan maar één keer afscheid nemen, dus het moet 1.000 procent perfect zijn.’
Fred van den Berg
‘Mijn ervaringen uit het bedrijfsleven neem ik mee in het coöperatiepanel.’
Fred (57) uit Culemborg is getrouwd met Jolanda. In het coöperatiepanel denk hij mee over de duurzame koers van DELA. ‘Jongeren willen straks misschien wel een digitale kaart die ze rechtstreeks kunnen posten bij LinkedIn of Instagram.’
Frans Sinke
‘In het coöperatiepanel denk ik mee over de kwaliteit van het klantcontact.’
Frans (64) uit Zoetermeer heeft veel ervaring met klantcontact. Hij vindt het belangrijk dat communicatie duidelijk en begrijpelijk is. In het coöperatiepanel bekijkt hij onder andere de brieven die we aan onze leden sturen. ‘Ik let daarbij op dingen als: Snap ik dit woord? En: Begrijp ik wat DELA met deze brief van me wil?’
Aad van t Hof
‘In het coöperatiepanel denk ik graag mee over de koers van DELA.’
In het coöperatiepanel van DELA zitten leden uit alle hoeken van het land. Voormalig politieagent Aad (77) vertegenwoordigt Rotterdam. Hij doet het met veel plezier en leert ervan. ‘Ik snap bijvoorbeeld beter wat er wordt gedaan met de premie die ik iedere maand betaal. Dat is niet vanzelfsprekend. Bij m’n pensioenfonds heb ik bijvoorbeeld geen inkijk of inspraak.’
Francis Vos
‘In het coöperatiepanel vertegenwoordig ik de wensen van de messiaanse joden in Nederland.’
Francis (68) heeft veel ideeën om het afscheid nog beter af te stemmen op de wensen van onze leden. In ons coöperatiepanel zit hij daarom helemaal op z’n plek. Francis’ achtergrond, hij is messiaans-joods, is een waardevolle bron van informatie.
Beppie Dijkstra-Mulders
‘Als ik iets niet passend vind, zeg ik dat in het coöperatiepanel.’
Beppie (77) komt uit Brabant, maar woont sinds 1978 in de kop van Noord-Holland. Ze is getrouwd en heeft drie kinderen. In het coöperatiepanel denkt ze mee over manieren om DELA zichtbaarder te maken in het noorden. ‘Laat zien wat je allemaal voor moois kunt betekenen voor de mensen!’
Jan Koster
‘In het coöperatiepanel denk ik graag mee over de omgang met nabestaanden.’
Jan (80) uit Wognum in Noord-Holland ziet veel haantjesgedrag om zich heen. Er wordt veel gepraat, maar te weinig geluisterd. Juist daarom is hij blij met plekken als het DELA-coöperatiepanel. ‘In het panel wordt er geluisterd naar de wensen van de leden. Als organisatie leer je daar veel van.’
Chris Moorman
‘Mijn ervaringen met andere culturen neem ik mee in het coöperatiepanel.’
Chris (68) uit Zwijndrecht vindt het mooi hoe andere, niet-westerse culturen omgaan met de dood. Hij heeft er veel boeken over gelezen en zijn partner heeft een Surinaams-Indische achtergrond. Zijn kennis en ervaringen deelt Chris graag met het coöperatiepanel. ‘Wat kunnen we leren van andere culturen? Welke rituelen passen misschien ook bij ons?’
Marc van Hulst
‘In het coöperatiepanel wil ik meedenken over de uitstraling van DELA-locaties.’
Marc (49) uit Nijmegen zit in een rolstoel en woont begeleid. In ons coöperatiepanel denkt hij mee over onderwerpen die onze leden raken. Met name de uitstraling van de locaties vindt hij heel belangrijk. ‘Ik kan zelf niet meer overal komen. Daarom vind ik de plek van het afscheid zo belangrijk. Die moet gewoon kloppen en heel mooi zijn.’
Ben van Deursen
‘Ik zie dat er echt wat wordt gedaan met de ideeën van het coöperatiepanel.’
Ben (70) uit Tilburg zit met veel plezier in het coöperatiepanel van DELA. Samen met de andere deelnemers buigt hij zich over onderwerpen die voor onze leden van belang zijn. Ben: ‘Het voelt goed om actief bij te dragen aan een organisatie die een van de belangrijkste momenten voor me gaat vormgeven.’