Onze bereikbaarheid en reactietermijnen

Hier vindt u meer informatie over de bereikbaarheid en de reactietermijnen.

Wat kunt u verwachten?

Tijdens openingstijden van onze Klantenservice (maandag t/m vrijdag van 08.00 tot 20.00 uur) kunt u het volgende verwachten:

Om u zo snel mogelijk te kunnen doorverbinden met de juiste medewerker gebruiken wij een kort keuzemenu. Wilt u een overlijden melden toets 1, heeft u een vraag over uw factuur, betaling of het wijzigen van uw contactgegevens toets 2, voor al uw andere vragen kunt u aan de lijn blijven.
De gemiddelde wachttijd is 1 minuut.
Als de wachttijd langer is dan 2 minuten kunt u ervoor kiezen door ons te worden teruggebeld. Wij nemen binnen 5 werkdagen contact met u op.
Bij e-mail: direct ontvangstbevestiging, antwoord binnen 5 werkdagen.
Bij een "Bel mij terug-formulier" wordt u binnen 30 minuten teruggebeld (tijdens onze werkdagen).
Via social media zijn wij op werkdagen bereikbaar van 8.00 tot 20.00 uur en in het weekend van 09.00 tot 17.30 uur.

Verschillende onderwerpen, verschillende reactietermijnen

Het kan zijn dat wij dingen moeten uitzoeken om uw vraag goed te beantwoorden. In dat geval duurt het langer voordat u antwoord van ons krijgt. Hieronder ziet u wanneer u uiterlijk een reactie ontvangt.

Informatie

Onderwerp	Wanneer krijgt u antwoord?
Informatie over uw verzekering of over een verzekeringsproduct bij DELA.	U ontvangt binnen 10 werkdagen bericht.

Nieuwe verzekering

Onderwerp

Wanneer krijgt u antwoord?

Nieuwe verzekering afsluiten

U ontvangt binnen 3 werkdagen bericht.

Als u één of beide gezondheidsvragen met JA heeft ingevuld, dan ontvangt u binnen 7 werkdagen bericht.

Wilt u meer informatie? Bekijk dan de veelgestelde vragen over medische acceptatie.

Wijzigingen doorgeven

Onderwerp	Wanneer krijgt u antwoord?
Bijschrijven partner/ kind	U ontvangt binnen 4 werkdagen bericht. Als u een of beide gezondheidsvragen met JA heeft ingevuld, ontvangt u binnen 7 werkdagen bericht.
Aanpassen geldverzekering	U ontvangt binnen 4 werkdagen bericht. Als u een of beide gezondheidsvragen met JA heeft ingevuld, ontvangt u binnen 7 werkdagen bericht.
Adres	Uw adreswijziging wordt binnen 4 werkdagen verwerkt. U ontvangt geen nieuwe polis. Als u uw adreswijziging doorgeeft via Mijn DELA, dan zijn uw nieuwe gegevens binnen 2 werkdagen zichtbaar.
Betaalgegevens	Uw betaalgegevens worden binnen 4 werkdagen verwerkt. U ontvangt een nieuwe polis. Als u uw nieuwe betaalgegevens doorgeeft via Mijn DELA, dan zijn uw nieuwe gegevens binnen 2 werkdagen zichtbaar.
Inleg Spaarverzekering	Uw inleg wordt binnen 4 werkdagen verwerkt. U ontvangt een nieuwe polis.
Extra storting Spaarverzekering	Uw extra storting wordt binnen 4 werkdagen verwerkt. U ontvangt een nieuwe polis.
Opgave premievrije waarde	U ontvang binnen 4 werkdagen bericht.
Kopie van uw polis	De kopie van uw polis wordt binnen 4 werkdagen gestuurd. Hiervoor brengen wij € 3,50 in rekening.
Terugstorten premie	Uw premie wordt binnen 4 werkdagen teruggestort. Betaalt u uw premie via automatische incasso? Dan geldt een storneringstermijn van 56 dagen. Pas daarna zal DELA uw premie terugstorten.

Beëindigen van uw verzekering

Onderwerp	Wanneer krijgt u antwoord?
U wilt uw DELA CoöperatieSpaarplan beëindigen	Binnen 5 werkdagen wordt uw DELA CoöperatiespaarPlan beëindigd. De spaarverzekering is een product voor lange termijn en heeft een looptijd van minimaal 10 jaar. Beëindigen binnen 10 jaar kost € 150. Heeft u de spaarverzekering vóór 3 september 2012 afgesloten? Dan kost beëindigen binnen 10 jaar € 160.
U wilt uw DELA UitvaartPlan beëindigen	Binnen 10 werkdagen neemt DELA contact met u op om uw verzoek door te nemen. Hierbij geldt een termijn van tenminste een maand om dit te regelen. U krijgt niet altijd geld uitgekeerd. DELA bepaalt de waarde van de verzekering. Deze afkoopwaarde bestaat uit de poliswaarde minus € 150 kosten (€ 90 als u de polis gedeeltelijk stopzet). Is de afkoopwaarde positief? Dan maken we dit bedrag over naar uw rekening. Je bent dan niet meer bij DELA verzekerd voor uw uitvaart. Alleen de verzekeringsnemer kan de verzekering beëindigen.
U wilt uw DELA LeefdoorPlan beëindigen	Binnen 5 werkdagen wordt uw DELA LeefdoorPlan beëindigd. Alleen de verzekeringsnemer kan de verzekering beëindigen. Is uw verzekering gekoppeld aan uw hypotheek? Stuur dan een kopie van de afpanding mee met uw opzegging. Loopt uw verzekering via een tussenpersoon? Dan kunt u de verzekering alleen via uw tussenpersoon opzeggen.

Uitkering na overlijden

Onderwerp	Wanneer krijgt u antwoord?
U hebt een dierbare verloren en zij/hij had een CoöperatiespaarPlan (Spaarverzekering).	10 werkdagen na het melden van het overlijden wordt door DELA een brief aan de nabestaanden verzonden. In deze brief worden alle benodigde gegevens voor het uitkeren van het CoöperatiespaarPlan opgevraagd.
U hebt een dierbare verloren en zij/hij had een DELA UitvaartPlan (Uitvaartverzekering).	Vindt het overlijden binnen 1 jaar na afsluiten van het DELA UitvaartPlan plaats? Dan kan er een onderzoek plaatsvinden. Aan de hand van een stappenplan wordt op de eerste werkdag na het melden van overlijden bepaald of een onderzoek nodig is. Op dezelfde werkdag laat coöperatie DELA, via de uitvaartverzorger, aan de nabestaande weten of er verder onderzoek zal plaatsvinden. Vindt DELA onderzoek noodzakelijk? Dan wordt er 10 werkdagen na het melden van het overlijden een vragenformulier verstuurd.
U hebt een dierbare verloren en zij/hij had een DELA LeefdoorPlan (Overlijdensrisicoverzekering).	10 werkdagen na het melden van het overlijden wordt door DELA een vragenformulier aan de nabestaanden verzonden. In dit formulier worden alle benodigde gegevens voor het uitkeren van het DELA LeefdoorPlan opgevraagd.

Klachten

Onderwerp	Wanneer krijgt u antwoord?
U heeft een klacht over de dienstverlening van DELA.	Binnen 3 werkdagen ontvangt u een ontvangstbevestiging. Binnen 15 werkdagen na de ontvangstbevestiging ontvangt u een inhoudelijke reactie op uw klacht.

Klacht of urgente vraag over een uitvaart die wij voor u aan het verzorgen zijn?

Heeft u een klacht of een urgente vraag over een uitvaart die wij voor u aan het verzorgen zijn? Buiten kantooruren kunt u bellen met 088 335 35 35 (Overlijden melden) of u kunt contact opnemen met de uitvaartverzorger van coöperatie DELA.