Innoveren kun je leren...

Toen het Innovatie Lab zo’n vijf jaar geleden vertrok naar een aparte locatie zorgde dat voor gemengde gevoelens bij zowel het team als de collega’s op het hoofdkantoor. Het gaf ons toch een soort speeltuin privilege maar wel met een stevige doelstelling. We voelden de druk om succes te laten zien. De eerste tijd bevonden we ons regelmatig in een cocon van creativiteit, design sprints en MVP’s. En op het moment dat het idee rijp was voor de buitenwereld, stormden we de organisatie binnen op zoek naar applaus!

Maar in plaats van applaus kregen we weerstand: dit hebben we al geprobeerd en het werkt niet, voldoet het wel aan alle privacy normen, of waar moet ik dit kwijt in mijn klantreis?

Onze collega’s waren bezig met het optimaliseren van de conversie of het vernieuwen van systemen. En zaten niet te wachten op een nieuw product of idee. Sterker nog, nergens in hun plannen of KPI’s stond dat ze dit moesten doen. Onze ideeën landden nergens, en zonder landing geen klanten. Het idee kon de prullenbak in. 

Waarom was dit nu mis gegaan? Ergens voel je je toch op je ego getrapt… Hoe kunnen ze onze hulp en mooie ideeën nu niet omarmen? We moesten het anders aanpakken, dat was duidelijk.

Les 1 – schuif aan tafel bij je collega’s

Wat we uiteraard deden was het interviewen van potentiele doelgroepen, maar om nu te zeggen dat we ook luisterden naar onze interne klant? Daarop was het antwoord nee. Met de kerst in 2018 startten we daarom een Advent-actie als team. We schreven elk 4 namen op van collega’s in de organisatie die sleutelposities hadden, maar die we nog niet goed kenden. We maken een koffieafspraak en namen een klein cadeautje mee. De belangrijkste vraag was: wat is jouw grootste uitdaging voor volgend jaar? Het idee was om ieder om de beurt de ander uit te nodigen voor een kop koffie en bij te praten. Dit bleek een schot in de roos. Binnen no time hadden we ruim 25 warme lijntjes met de organisatie en legden we onze oren te luisteren.

Les 2 – samen buitenspelen

Een van de eerste uitdagingen die op tafel lag kwam uit de hoek van de uitvaartdienstverlening; hoe zorgen we ervoor dat onze geluid- en beeldinstallaties beter gebruikt worden door de uitvaartcollega’s? Het bleek dat collega’s huiverig waren om alle functies van de audio- en visuele apparatuur te gebruiken. Het mocht namelijk niet fout gaan tijdens een dienst. Niet echt een innovatie vraagstuk dacht ik, maar na even doorvragen bleek dat de wens was om de beleving van onze uitvaartlocaties te verbeteren. Wij vroegen ons af, wat zouden wij kunnen leren van de evenementenbranche? We besloten een verkenning te doen naar trends en ontwikkelingen op het gebied van beleving. Een roadtrip langs audio- & visuele leveranciers en inspirerende locaties leverden al veel nieuwe ideeën op. Met energie wilde de projectgroep doorpakken en een groot experiment optuigen. Alleen helaas, er bleek geen budget te zijn voor het idee met de meeste potentie. En er was ook nog geen business case die de investering zou verantwoorden. Wat een domper! Zou het idee dan stranden? Was al die energie voor niets geweest? Nee toch! We besloten als lab zelf de investering te doen binnen een klein experiment. Als er bewijs zou zijn, dan zou de business wel investeren, toch? Inderdaad, een proef met licht, geur en geluid resulteerde in verbeteringen die op iedere locatie gemakkelijk toegepast konden worden. En toen corona uitbrak hebben we versneld op alle locaties live streaming geïnstalleerd, wat ook op afstand zorgt voor een positieve beleving.

Les 3 – innovatie is samen ondernemen vanaf het begin

Vaker verzorgde het innovatie team inspirerende workshops en brainstormsessies om de spreekwoordelijke ‘luiken te openen’. Het creëerde de juiste energie en draagvlak om met de ideeën verder te gaan. En toch strandden projecten regelmatig vanwege andere prioriteiten en gebrek aan budget. Wat een energielek kan dat zijn! We hebben daarvan geleerd om vanaf het begin heel duidelijk te zijn over het traject wat we ingaan samen, en welk commitment hier tegenover staat. In het begin zijn budgetten vaak gering, om een idee te valideren in een aantal experimenten is niet veel nodig. Maar ook dan vragen we commitment aan de organisatie, bijvoorbeeld in de vorm van tijd van collega’s. En we maken afspraken over de outputcriteria van het traject. Hoe beoordelen we de resultaten na het experiment? En welke investering hangt hieraan vast. Er ligt een helder proces met Go/ No Go criteria zodat iedereen van te voren weet welke investering er gevraagd wordt op welk moment. Het proces mag geen verrassing zijn.

Les 4 – omzeilen van stokpaardjes

Iedere innovatieprofessional weet dat innovatie begint bij een probleem. En zodra je een oplossing denkt te hebben voor het probleem, dan ga je dit valideren bij de klant. Die uitkomst wordt bepaald door de klant. Hoe vaak het wel niet voorkomt dat het projectteam een demo geeft aan de stakeholders in de organisatie en er goedbedoelde oplossingen aangedragen worden die vooral in het straatje passen van de desbetreffende manager. De alom bekende stokpaardjes. Dan is het extra belangrijk om uit te leggen dat de data uitwijzen dat klanten hier niet om vragen en we ons product alleen aanpassen als klanten ons dat vragen. Toch werkt dat niet altijd. Soms draaien we het ook om. We nemen het stokpaardje als uitgangspunt, bijvoorbeeld bij het idee van een praktisch testament voor jongeren. We formuleren een rits aan experiment leervragen en prioriteren deze samen met de stakeholder. De ervaring leert dat als de stakeholders onderdeel zijn van het experiment, de uitkomst daarna volledig geaccepteerd wordt. En zoals verwacht zitten jongeren niet te wachten op het vastleggen van hun (uitvaart)wensen.

Les 5 – be a pirate

Gaat het met deze lessen dan goed? Dus stel je hebt die behoefte bij de organisatie opgehaald, je hebt enthousiasme gekweekt, heldere afspraken, een gevalideerd probleem bij de klant en budget voor het eerste MVP.

Niet altijd… zelfs als alles op groen lijkt te staan kan het toch nog mis gaan: er ontstaat onrust bij het team. Er komen vragen van bovenaf, en er ontstaat een soort door angst gedreven lamheid bij de organisatie. De opdrachtgever wil dat andere afdelingen zoals risk, IT security, compliance ook allemaal groen licht geven. Moet dit niet door ons IT change proces heen? Voordat je het weet verzand je in papieren processen en ga je van afdeling naar afdeling om je fiat te halen. Het moment dus waar jij als innovatie professional aan zet bent! Geloof in jezelf, laat je niet omver blazen of overtuigen om door al die bureaucratische hoepels te springen. GO, experimenteer, haal bewijs op met kleinschalige experimenten, verhoog die leersnelheid en kom pas terug uit de speeltuin als je denkt dat je klaar bent voor de grote boze wereld.

Wil je weten aan welke innovaties het DELA Innovatie Lab nog meer werkt? Kijk dan eens op www.dela.nl/innovatie.