De laagste prijs? Of toch de wens van de klant?

Een persoonlijke ervaring

Laatst was ik bij mijn ouders. Zij vertelden dat hun tussenpersoon was overgenomen door een ander bedrijf en dat al hun verzekeringen nu bij één verzekeraar waren ondergebracht. “In uw belang” (dat van mijn ouders dus), werd vermeld in de brief. Enerzijds omdat de premiekosten nu lager waren dan voorheen en anderzijds omdat nu alles overzichtelijk op één polisblad stond. Op zich niets mis mee natuurlijk, alleen wordt hier iets nogal cruciaals over het hoofd gezien: de wensen van de klant. Is aan hen (mijn ouders in dit geval) gevraagd of zij deze criteria ook belangrijk vinden? Nee! En laat prijs nu juist bij mijn ouders niet het belangrijkste zijn. Zij vinden het namelijk cruciaal dat een verzekeraar bij schade snel uitkeert. En dat er geen kleine lettertjes zijn. Als ik u vertel dat zij enkele jaren geleden een grote schade aan hun huis kregen door een hagelstorm, dan begrijpt u dit wel. Betrouwbaarheid. Dat is wat zij zoeken. En zo nodig, betalen ze daar graag extra premie voor.

Zakelijke ervaring

Nu zijn mijn ouders geen opzichzelfstaande casus. Deze wens speelt bij velen. Binnen onze organisatie ervaren wij dit dagelijks. Juist in de business van overlijdensrisico- en uitvaartverzekeringen, moet er snel gehandeld worden en moet de klant op ons kunnen vertrouwen. Intermediairs waarmee wij samenwerken, weten dat een overlijden bij een relatie hét moment is waarop een stapje extra gezet moet worden. Zaken moeten goed geregeld worden, en snel. De klant moet ontlast worden.

Iedere adviseur die in geval van schade of overlijden van/bij een klant de touwtjes in handen neemt, maakt op dat moment het verschil en heeft daarmee een klant voor het leven. Een klant ziet tenslotte vooral uw waarde als de verzekering moet uitkeren. Weet u in wat voor situatie uw klant precies zit? Antwoorden op vragen als: wordt het een langdurig traject of gaat het soepel? Of bijvoorbeeld bij de uitkering van een ORV, hoe moet er afgelost worden of hoe is de inzet voor noodvoorzieningen geregeld? Dat is waar uw klant mee geholpen is.

Ga je voor makkelijk of ben je een échte adviseur

Ik wil mezelf niet op de borst kloppen, maar die klantbegeleiding, dat is waar DELA extreem goed in is. Gewoonweg omdat wij dit dagelijks doen. In de meest moeilijke omstandigheden. Als grote beloning hiervoor krijgen wij gelukkig dagelijks te horen van klanten en adviseurs hoe enorm ze dit waarderen. Adviseur, u herkent dit. Dat weet ik.

Belang van service en betrouwbaarheid, daar zijn we het dan eigenlijk over eens. Vertel mij dan hoe het kan, dat ik toch regelmatig vanuit de organisatie de terugkoppeling krijg ‘dat we een lagere premie moeten rekenen omdat anders adviseurs naar de concurrent gaan’. Terwijl diezelfde adviseurs ons in onderzoek roemen om onze service en betrouwbaarheid. En diezelfde adviseurs zeggen dat ze dit uitermate belangrijk vinden bij een aanbieder.

Klanten willen service. Garanties. Een maatschappij die zich niet in allerlei bochten wringt om onder betaling uit te komen. U weet hoe schadelijk het kan zijn, voor uw klant, voor uzelf én voor het imago van de gehele branche om louter te kiezen op lage prijs. Dus adviseur: neem de verantwoordelijkheid om te kiezen voor kwaliteit en dit uit te leggen aan uw klant. Een paar euro’s meer of minder maakt dan echt niet uit.

Angélique Antonis
Directeur Intermediair DELA