DELA stelt u als klant centraal. Daarom werken we volgens de uitgangspunten die de basis vormen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren dat DELA in december 2010 heeft behaald. Zo kunt u erop vertrouwen dat u duidelijke informatie ontvangt. Ook staan we u snel te woord als u ons belt. U kunt er verder op rekenen dat u snel een antwoord ontvangt op vragen die ons stelt. En uw klachten behandelen we zorgvuldig.
Het Verbond van Verzekeraard hield, net als in 2010, een groot klanttevredenheidsonderzoek onder levensverzekeraars. Bijna 14.000 klanten van 26 levensverzekeraars zijn ondervraagd. In dit onderzoek waardeerden klanten DELA met een mooie 7,5. Hiermee geven klanten ons een hoger rapportcijfer dan het gemiddelde van 7,1 . Het onderzoek concludeerde verder dat 90% van onze klanten het laatste contact met DELA (telefonisch of schriftelijk) goed tot zeer goed heeft beoordeeld. We vinden het ook heel fijn om te zien dat 84% van de ondervraagden aangeeft een goed beeld hebben van wat het afgesloten product hun biedt. Dit is een verbetering van 8% ten opzichte van vorig jaar. Een overzicht van de klanttevredenheid van alle verzekeraars en een samenvatting van het klanttevredenheidsonderzoek door het Verbond van Verzekeraars leest u hier.
Wat doet DELA met de resultaten uit het Klanttevredenheidsonderzoek 2011?
Uit het Klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars blijkt dat klanten ons waarderen met een 7,5. Dat is een mooi cijfer, maar het geeft ook aan dat onze dienstverlening op een aantal gebieden nog beter kan. Daarom heeft DELA voor 2012 een aantal verbeterplannen geformuleerd. We informeren u hier graag over.
Wat kan precies beter in onze schriftelijke communicatie?
In 2011 vond 59% van de ondervraagden onze schriftelijke communicatie relevant. Dat is 22% minder dan in 2010, toen vond 88% dit. DELA wil graag weten waarom deze waardering is gedaald. Hiervoor is meer onderzoek nodig. Daarom doen we in het voorjaar van 2012 aanvullend onderzoek:
- DELA houdt zelf ook een Klanttevredenheidsonderzoek. In dit onderzoek nemen we extra vragen op over onze schriftelijke communicatie
- DELA heeft dagelijks vele klantcontacten. Na een klantcontact vragen we dit voorjaar steekproefsgewijs wat de klant van het contact vond. Deze reacties geven ons een beeld van de reden waarom een klant ons goed of minder goed waardeert
Deze onderzoeken ronden we eind mei af. Met deze resultaten bepalen we hoe we onze schriftelijke communicatie kunnen verbeteren.
Begrijpelijke taal
In 2011 herschreven we al vele brochures en brieven naar een voor iedereen begrijpelijk niveau. Ook bij de totstandkoming de vernieuwde website dela.nl letten we nadrukkelijk op een goede leesbaarheid van alle informatie. In 2012 zorgen we ervoor dat de schriftelijke communicatiemiddelen die nog niet zijn aangepast eveneens worden herschreven.
DELA UitvaartPlan
Het DELA UitvaartPlan is de natura uitvaartverzekering van DELA. Deze verzekering is in januari 2012 als beste natura uitvaartverzekering getest. U kunt deze verzekering momenteel alleen rechtstreeks bij DELA kopen. Dat gaat in 2012 veranderen. We werken momenteel hard aan een project dat ervoor zorgt dat u in het najaar van 2012 ook bij uw tussenpersoon terecht kunt voor een DELA UitvaartPlan.
Product Approval Proces
Als DELA een nieuw verzekeringsproduct ontwikkelt dan doen we dat volgens het Product Approval Proces. Dat zorgt ervoor dat de klant centraal staat bij deze ontwikkeling. In 2012 gaan we ook voor onze bestaande producten controleren of het product nog steeds genoeg past bij de behoeftes van u als klant. Dat doen we volgens de richtlijnen van het Product Approval Proces.
Kijk voor meer informatie over het keurmerk op www.keurmerkverzekeraars.nl.